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OCOMON –Software de Gestão de Incidentes

Uma das coisas mais importantes de um departamento de suporte (helpdesk) a serviços de T.I. é o seu gerenciamento. Já vi alguns casos de departamentos de suporte técnico de empresas anotarem problemas em papel e não manterem registros dos incidentes. Atualmente isso é uma prática que não pode existir mais.

Este artigo se destina em especial aos profissionais de T.I. que estão buscando resolver esse tipo de problemas e que precisam de um software que atenda suas necessidades. Apresento então o OCOMON. O Ocomon é um gestor de incidentes e inventário para o setor de suporte helpdesk,é Open Source,tem licença GPL e seu código fonte é PHP.

O OCOMON foi desenvolvido inicialmente por Franque Custódio e é mantido atualmente por Flávio Ribeiro. A sua grande vantagem é o fato de ser livre de custo e facilmente customizável. Outra vantagem é ter arquivos de linguagem o que permite a sua tradução para qualquer idioma.

Ocomon SLA Report

Ocomon SLA Report

O OCOMON permite que sejam respondidas questões como volume de chamados por período,tempo médio de resposta e solução para os chamados,percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA,tempo de chamado decomposto em status do atendimento,usuários mais ativos,principais problemas,reincidência de chamados por equipamento,estado real do parque de equipamentos,como e onde estão distribuidos os equipamentos,vencimento de garantias,chamados atendidos por técnico e por setor,entre outras mais através dos relatórios disponíveis.

Os relatórios permitem uma gestão eficiente do departamento de suporte e além disso,os usuários que o departamento atende podem em tempo real monitorar o status de seus chamados e saber em que ponto se encontram. Um gestor de incidentes é um passo importante para que o departamento possa se adequar a normas e melhores práticas vigentes,como por exemplo a ITIL.

Um outro ponto a ter em conta na hora de implementar o OCOMON ou qualquer outro software de helpdesk é o treinamento dos profissionais de T.I. que irão utilizar essa ferramenta. Não basta simplesmente instalar o software e achar que tudo ficará resolvido. É necessário treinar e capacitar os técnicos para o uso do programa e após isso treinar e capacitar os usuários para saberem como abrir chamados e incidentes. É preciso muita disciplina para que o técnico não siga o impulso de atender o usuário que acabou de ligar no telefone antes de abrir chamado.

Por vezes é possível que o departamento técnico utilize a ferramente até sem que os usuários tenham o conhecimento,sendo a abertura de chamado feita pelo próprio técnico. Isso é uma boa forma de treinar o equipe técnica até que esteja bem capacitada e então liberar para os usuários finais.

Agora já não há desculpas para esquecimentos. Use um software de gerenciamento de incidentes.

3 comments to OCOMON –Software de Gestão de Incidentes

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